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客户为什么会投诉?拼多多客服如何降低客服投诉?

2020-08-07    来源:未知   阅读量:551
   大家应该都知道,在电商行业中客服的作用和影响,若客服专就能应对好很多的店铺的售前售后问题,但若是客服不专业就可能会引很多的投诉,其实除了客服外,还有很多的原因会引起客户投诉,那么具体都有哪些原因呢?如何避免降低客服投诉呢?拼多多上货助手【面兜兜】来给大家介绍一下。


  常见客投原因:
 
  1、推脱责任
 
  其实,商家在处理问题时,双方很容易发生纠纷,尤其是运费和推广申请这方面,有时买家觉得从产品不合适自己,想退货,但又不愿意承担退货运费,而商家坚持自己的产品没有问题,拒绝买家的退款申请,最后导致平台介入。遇到这种情况,客服要及时和客户沟通,确定是否真的是产品质量问题,若“是”必须主动承担运费,若“不是”可以到商家后台发起维权申诉,在问题描述中说明情况,等待工作人员的审核。
 
  2、物流信息不更新
 
  当买家询问为什么物流信息一直停留在某一个状态下,这时客服首先要做的就是到后台及快递官网查询该订单的物流信息,看看是否后台有延迟更新的情况。如果的确是物流方面存在问题,一定要及时联系物流公司给予解决方案,同时安抚好客户,并约定处理时间,做好备注,避免遗漏,及时跟进。
 
  3、未按规定时间发货
 
  虽然拼多多平台要求商家必须在48小时内发货,但可能有些特殊的原因,如:缺货,天气等问题商家不能按时发货。或者是消费者要求指定某一个快递,但商家却发了其它的快递,这样肯定会让买家非常不满意,这时就需要客户积极主动地像买家介绍其中的原因,并做好备注避免投诉。
 
  4、客服回复消息不及时,或态度不好
  拼多多客服若服务态度不好,会在很大程度上影响到买家的购物体验,另外拼多多平台对客服也是有一个5分钟回复率的考核,若客服没能在5分钟内回复,会给店铺带来一定的流失率。另外,若在回答客户问题时表现出不耐烦的情绪,同样会被买家投诉,所以作为客服一定要记得把自己的服务态度放在首页位置。
 
  5、包裹破损
 
  其实,包裹在快递运输中破损属于正常情况,当买家反映包裹破损时,客户要让买家提供有收件人信息的完整外包装图片,及清晰的破损处,外包装导致内务破损的图片,及时联系快速方要求赔偿,并安抚好买家,协商退款或补发事宜。
 
  降低客服投诉方法:
 
  1、售前服务
 
  售前主要的服务就是销售产品,这时作为客服一定要亲切、热情、专业。售前服务的好坏直接影响到客户的对店铺的印象,也是直接决定客户购买行为的关键因素。通常,亲切、热情、有礼貌的服务更能拉近与客户的距离,专业是能让客户对店铺、产品更加信任,灵活的应该也是为了更好的销售产品。
 
  2、售中服务
 
  售中服务主要是为后续客户给好评留下好印象,对客户产生信息,及时的支付下单。对客户提出的要求尽可能的满足,当然一些过分的要求就不要打印,还有就是对客户收货过程中遇到的问题及时解决好。总之,售中客服一定要体贴、细心、有耐心。
 
  3、售后服务
 
  售后服务,这是关于退货换、评价和投诉纠纷等处理环节。作为拼多多售后客服,要学会换位思考,若不是原则上的事情,那么客服可以主动承认错误,利用同理心来换取客户的原谅。拼多多客服售后处理一定不能抱怨客户,推卸责任,这是售后的大忌,若这样处理,可能本来一件很小的事情,却换来一个投诉,得不偿失。
 
  4、其它
 
  拼多多客服怎么样才能不被投诉,更多的内容可查看之前拼多多上货助手面兜兜】分享的文章《拼多多客服怎么做不会被投诉?》。
 
  作为商家想避免店铺投诉,必须要注意以上的这些,作为客服,想成为一个优秀的、出色的拼多多客服也必要懂得这些过程服务。总之,无论遇到那种情况,拼多多客服都需要态度热情友好,服务买家了解其中的原因,自己的问题就需要真诚的给买家道歉,积极配合买家的退货。这样才能提高店铺的销量和交易量,降低纠纷和退货率。

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